Atenção às reviews - as estrelas também contam!

Atenção às reviews — as estrelas também contam!

Sabia que, de acordo com um estudo deste ano, 90% dos consumidores leem reviews online antes de experimentar algum bar, restaurante ou café?

O mesmo estudo também revelou que os clientes tendem a gastar 31% a mais em lojas e restaurantes com excelentes críticas.

Afinal, qual é a importância das reviews e das estrelas com que as pessoas avaliam o estabelecimento onde estiveram? Uma má crítica pode influenciar futuros consumidores?

À procura das estrelas — e não é só das Michelin

Quando andamos à procura de um bom restaurante, qual é a melhor maneira de encontrar algo que nos encha as medidas? Perguntar a alguém que saiba ou, se não houver ninguém a quem perguntar, recorrer às reviews online e a aplicações como o TripAdvisor e o Zomato.

Hoje em dia, as pessoas são muito influenciadas por críticas, especialmente no que toca a ir jantar ou almoçar fora. E, no caso dos restaurantes, não são só as estrelas Michelin que contam para chamar a atenção de futuros clientes: quase 100% dos consumidores dizem que vão a um restaurante se tiver pelo menos 4 estrelas de classificação. Estas estrelas também são um estatuto a atingir!

Atenção às reviews - as estrelas também contam!

As críticas online e sua consistência fazem toda a diferença. Um estudo americano revelou que restaurantes com uma classificação de 3.5 estrelas têm mais 63% de probabilidade de ficarem cheios, do que um restaurante de 3 estrelas. Sim, apenas meia estrela pode fazer toda a diferença!

A importância das redes sociais na gestão do restaurante

Apesar das redes sociais não desempenharem um papel essencial na geração de receitas, estas são muito importantes na maneira como os consumidores avaliam a qualidade dos produtos e dos serviços.

Há muitos fatores a ter em consideração para além da qualidade da comida: o serviço, o atendimento, os empregados e o ambiente do restaurante. Os clientes confiam cada vez menos na publicidade, e mais nas reviews, para terem uma ideia de como será realmente comer naquele restaurante.

É nesta batalha pelas estrelas que apps como o TripAdvisor e o Zomato se têm vindo a destacar. Então, como é que os restaurantes podem tirar melhor proveito das reviews que são feitas nestas aplicações?

Atenção às reviews - as estrelas também contam!

Atenção às reviews!

1. Tome conta delas como se estivesse de olho num prato ao lume

Se for o gestor do restaurante, do bar ou do café, responda a todos os comentários, sejam positivos ou negativos. Agradeça as críticas positivas e tente dar uma explicação credível e sincera para as negativas. A sua atenção e disponibilidade vai ser apreciada e tida em conta numa próxima visita;

2. Peça feedback aos clientes — a opinião deles interessa mesmo!

Se um cliente é especialmente simpático e lhe dá feedback no momento da prestação do serviço, pode encorajá-lo a fazer uma crítica positiva online. Se está confiante que as reviews vão ser positivas, pode partilhar os links para o Yelp, TripAdvisor ou Zomato.

Atenção às reviews - as estrelas também contam!

3. Tire partido das redes sociais

Encoraje os clientes a partilhar as suas experiências no Facebook, no Instagram ou nas apps. A presença nas redes sociais irá aumentar mesmo o nível de reconhecimento do seu restaurante!

Repare, se as pessoas querem saber o que esperar quando experimentam um novo restaurante, quem melhor para lhes dizer do que outro cliente que já lá tenha estado? E aqui, o papel das redes sociais revela-se tão importante como uma boa crítica “boca a boca”.

Atenção às reviews - as estrelas também contam!

4. Tenha cuidado com a sua atitude

É importante que não seja agressivo quando se deparar com reviews ou com críticas menos positivas. Tente encarar estas críticas de uma maneira construtiva e aprenda com o erro para evitar que se volte a repetir.

É preciso tomar precauções para atender bem os clientes e não cometer falhas desnecessárias: tem de ser transparente, ter um atendimento rápido, pessoas com capacidade para corrigir problemas e lidar com grandes momentos de stress.

Um bom atendimento é essencial para o sucesso do negócio — e nunca se esqueça: as estrelas estão de olho em si.

Atenção às reviews - as estrelas também contam!

2 comments: On Atenção às reviews — as estrelas também contam!

  • Grande Post!

    O mercado ainda não etá dando a devida atenção aos reviews, uma ferramenta que tem tanto a trazer:

    – Melhora o relacionamento com clientes
    – Cria oportunidades para restaurantes reverterem más experiências
    – Ajuda na estratégia de SEO do restaurante
    – Geram inteligência competitiva
    – Ótima forma de atrair clientes, ainda mais com pesquisas como a realizada pela Nielsen, onde descobriu que 82% das pessoas que visitam o Yelp (um site de reviews e outras funcionalidades para restaurantes) já com a intenção de compra, ou seja, de ir ou não ao seu restaurante.

    Reviews impactam um restaurante de diversas maneiras, tanto negativamente (1 review negativo pode afastar cerca de 30 clientes do seu estabelecimento), quanto positivamente (72% das pessoas dizem que reviews positivos os fazem confiar mais nos estabelecimentos).

    O restaurante que sabe usar os reviews ao seu favor está sabendo aproveitar uma oportunidade que muitos estabelecimentos estão deixando passar. Uma gestão de reviews pode ajudar.

    Grande post!

    Abraço

    • Gestão de Restaurantes
      Gestão de Restaurantes

      Muito Obrigado pelo cometário Vinícius Salfer! É muito importante dar atenção à questão das reviews. Esperamos que tenha gostado do nosso post 🙂

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